Ambasciatori del Territorio

Mystery Auditing

Come lo facciamo:

Il nostro progetto di consulenza è strutturato in una prospettiva innovativa e all’avanguardia in quanto la finalità è quella di analizzare le percezioni del cliente all’interno di una struttura turistica o di un punto di vendita avvalendoci dei “Mystery Auditing”.

 

I Mystery Auditing:

L’audit in incognito si configura come un processo strutturato utile a identificare i fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio compresi i prodotti a questo connessi, nel momento in cui viene erogato.

La Norma UNI 11312-1:2017, norma che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito sostiene che la visita in incognito “È un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”.

 

Obiettivi e finalità del Mystery Auditing

L’obiettivo dei Mystery Audit è quello di individuare la qualità di un servizio dal punto di vista del cliente, effettuando una rilevazione precisa e puntuale relativamente alla qualità percepita e non percepita con l’obiettivo offrire alle strutture diversi spunti di miglioramento. Pertanto, può essere identificato come una mezzo che ha come scopo la valutazione dei prodotti e dei servizi che vengono erogati da un’azienda dalla prospettiva del consumatore.

Secondo la norma UNI 11312-1:2017, il Mystery Auditing è un ricercato strumento che permette di:

  • Concepire l’organizzazione e il contesto in cui è inserita;
  • Identificare i rischi e le opportunità predisponendo le azioni per gestirli;
  • Individuare le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate;
  • Valutare la performance di un servizio e le sue disfunzioni;
  • Effettuare una disanima di un modello/standard di servizio;
  • Esaminare l’efficacia della formazione e definire eventuali migliorie;
  • Valutare la competenza del personale;
  • Definire le caratteristiche di un nuovo servizio;
  • Ottenere e stilare informazioni utili alla costumer satisfaction;
  • Organizzare percorsi di coinvolgimento per aumentare la motivazione del personale.

 

Caratteristiche dei Mystery Auditing:

L’audit in incognito:

  • Presenta degli aspetti comuni ad altri tipi di audit (es. audit di sistemi di gestione);
  • si concentra sull’interazione tra l’organizzazione e il cliente;
  • possiede un approcio «risk based thinking», che ha come finalità la definizione di azioni utili a gestire i rischi di un servizio non adeguato agli standard predefiniti dall’organizzazione e dal cliente.

 

La valutazione della qualità attraverso i Mystery Auditing:

L’audit in incognito dovrebbe essere integrato in un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi.

L’attività di Mystery Auditing si inserisce all’interno delle attività di certificazione di qualità con lo scopo di elaborare una mappa della qualità aziendale.

I Mystery Auditing permettono l’elaborazione di dati oggettivi basati sull’esperienza del cliente (customer experience) che portano al miglioramento delle performance dell’organizzazione, in quanto forniscono informazioni che sarebbero pressoché impossibili da reperire e difficili da monitorare.

A tal proposito i principi della ISO 9001:2015 mettono in evidenza l’importanza costante del cliente in quanto fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione.

 

La norma UNI 11312 : 2017:

Nella fasi di programmazione e realizzazione dell’attività di Mistery Audit si fa riferimento alla norma UNI 11312 : 2017 che:

  • Descrive i criteri generali da utilizzare affinché l’audit in incognito sia efficace e coerente con obiettivi stabiliti;
  • Delinea i requisiti, le linee guida per la progettazione e la pianificazione operativa. Inoltre, definisce le attività di coordinamento per la realizzazione di audit effettuati in incognito fornendo l’elaborazione dei risultati, comprese la restituzione delle conclusioni e le azioni successive;
  • Illustra le competenze delle figure professionali coinvolte nell’attività di audit.

La Norma UNI 11312:2017 inoltre:

  • Focalizza l’attenzione sulle attività effettuate tra l’organizzazione e il cliente;
  • È utile per ottenere un sistema di gestione efficace per i servizi che l’organizzazione eroga;
  • È complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit.

 

 

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